Los mejores hoteles y resorts en las redes sociales

La industria del alojamiento y viajes es compleja. Las marcas en este campo en particular están constantemente innovando, y a menudo crean campañas de marketing de contenidos y redes sociales que ganan premios.

También es un mercado en rápido crecimiento, con empresarios que optan por desarrollar negocios que brinden vuelos, alojamiento y otros servicios para ayudar al viajero a disfrutar de su experiencia.

Ver cómo administran sus redes sociales es siempre interesante. Sin embargo, es posible que se sorprenda un poco cuando vea los tipos de marcas que actúan en este medio. Echemos un vistazo a nuestra Tabla de Posiciones para la industria del alojamiento.

Marriott es un buen ejemplo de complacencia

Algunos no se sorprenderán cuando decimos que Marriott es uno de los primeros nombres mundialmente conocidos entre los diez mejores. El primer hotel de esta marca fue creado en 1957. Desde entonces, ha desarrollado una reputación mundial muy positiva. Tiene más de 6.000 hoteles en todo el mundo.

En Facebook, el grupo Marriott se enfoca casi exclusivamente en lo que producen. Las publicaciones tratan sobre ofertas especiales y asociaciones comerciales con otras marcas como TED Talks.

Sin embargo, el grupo Marriott aparece en una posición alta en cuanto al tamaño de la audiencia que disfruta. No saca provecho de esa gran audiencia, y lo sabemos al observar la tasa de participación. Tiene una tasa de interacción del 0.01 %, que es pobre en comparación con otras marcas de alojamiento mucho más pequeñas. Pero llegaremos a esas marcas más pequeñas en breve.

El problema clave en la página de Facebook de Marriot es que la marca se presenta como sin rostro y corporativa. Es una página que parece haber sido creada con el propósito de vender cosas. Por lo tanto, es fría y remota. Mientras habla sobre algunas de las ofertas que tiene este grupo, se hace sin un examen previo de la audiencia y lo que le gusta.

Además de eso, Marriott también tiene una frecuencia de publicación muy baja en Facebook. Esto no puede ayudar a los niveles de participación.

La frecuencia de publicación de Ritz Carlton en Facebook es mejor en el escenario mundial

Ritz Carlton, que es el número uno en nuestra clasificación participativa en esta industria en todo el mundo, ha trabajado mucho más duro que Marriot. Aquí verás que la marca publica regularmente y con frecuencia. Esto resulta en una tasa de participación del 2.50 %, y Marriot ni se acerca a los diez primeros. Esto hace que Ritz Carlton sea una de las marcas más exitosas de hoteles y alojamientos en las redes sociales. Entonces, ¿qué es lo que hacen bien?

Ya hemos mencionado el hecho de que ellos publican mucho más que otras marcas. Tienen una audiencia relativamente pequeña en comparación con marcas similares, por lo que se trata del trabajo que se hace en las redes sociales. Aquí es donde ocurre la verdadera participación.

Una cosa clave que la marca está haciendo bien es atraer a la audiencia con el trabajo temático. Su reciente campaña de hashtag #80Stays realmente ha sacado un hilo de conexión a través de publicaciones en Facebook. Ha ganado muchas reacciones y este es un aspecto clave de lo que está haciendo la marca. Simplemente podría producir fotos maravillosas de destinos y vuelos, pero opta por intentar involucrar a la audiencia con un hilo de conexión.

Tampoco es el primer evento que ha creado en Facebook. Otros hashtags están presentes y obtienen la misma participación. Toda la página parece estar orientada a hacer que la audiencia quiera involucrarse.

En el Reino Unido

Aquí, lo más pequeño es lo mejor. Colocada a la cabeza de nuestra clasificación, está una marca que probablemente no reconocerás. Sally’s Cottages, con casi 45.000 puntos de participación en los últimos 30 días, es una pequeña marca que ha aprovechado las oportunidades que ofrece Facebook con un claro enfoque en la creación de contenido que hace que las personas se involucren e interactúen.

Lo que tenemos aquí es una marca que figura en Facebook de una manera asombrosamente cálida y humana. La lealtad que la audiencia tiene por la marca es clara. Son obviamente populares y muy queridos. Pero te da la sensación real de que Sally’s Cottages trabaja para escuchar a su audiencia, y conocer por parte de su audiencia que es lo que piensan realmente, es clave aquí.

Se fomenta el contenido generado por el usuario, porque la marca sabe que, con su tamaño, contará con algunos fanáticos reales y no sólo seguidores de las redes sociales. Además de eso, la marca también responde consultas de los clientes de una manera muy útil, si no siempre inmediata.

Instagram en todo el mundo

Curiosamente, la marca de alojamiento número uno en todo el mundo en Instagram, es un hotel. Se podría argumentar que es un ícono. El Burj Al Arab ha sido parte de la cultura popular desde hace años, y es el tercer hotel más grande del mundo.

Y ahí es donde funciona mejor, como un ícono. Un ícono visual. En Instagram, la página está repleta de hermosas fotografías, para un hotel que la mayoría de la gente nunca podrá pagar para visitar. Es una página que está llena de escapismo, que de todos modos, es esencialmente de lo que se trata la industria hotelera. De manera que, en Instagram, verás imagen tras imagen, no sólo de la marca, sino también de las ideas y el espíritu del hotel.

Es interesante notar que la el Puntaje de Sentimiento para la página de Instagram es de 94. Es una marca muy apreciada y sabe por qué lo es. Esta información es vital para el éxito de la página.

La marca de hotel The Four Seasons en Instagram tiene más publicaciones, una actividad significativamente mayor en comparación con The Burj Al Arab. Tenía una audiencia más pequeña de 579.224 en los últimos treinta días pero está usando bien a esa audiencia. Está haciendo un buen uso de un hashtag en Noviembre, con #FourSeasons pidiendo a la audiencia que compartan los recuerdos de la estancia en sus hoteles.

¿En Twitter?

Segundo en nuestro marcador de Twitter en Noviembre está The Cosmopolitan, un hotel y resort de Las Vegas. Es un canal ocupado, con un montón de contenido generado por los usuarios y un enfoque en los eventos del hotel y el complejo en sí. Para darle una idea del calibre del entretenimiento, Adam Sandler es el próximo nombre en el calendario en Noviembre.

Sin embargo, queremos señalar algo aquí. Ninguna de las marcas en las tablas de clasificación de Instagram o Facebook realmente aparece en Twitter. Pero esto puede justificarse un poco dado que Twitter no parece estar consiguiendo ninguna participación entre las marcas de alojamiento. La tasa de interacción es cero (o cercana) para la mayoría de las marcas en la plataforma de este sector.

En Twitter, por lo general, las audiencias son más pequeñas en esta industria que en las otras dos plataformas. ¿Lo más revelador que encontramos? Sally’s Cottages está en lo más alto en Twitter (mientras los grandes hoteles corporativos no lo están), con una pequeña audiencia de 12.613 y 3.401 participaciones en los últimos 30 días. Esto nos da algunas pistas reales sobre cómo funcionan las diferentes plataformas. Si Sally’s Cottages está cosechando beneficios, nos encantaría saber por qué.

¿Qué está pasando con las marcas de alojamiento en las redes sociales?

Creemos que a Sally’s Cottages le va bastante bien para una marca tan pequeña (en términos relativos). Por ejemplo, la presencia social en Twitter es fuerte, con una audiencia minúscula en comparación con The Ritz Carlton. Pero si se observa su feed de Twitter, uno logra entender rápidamente por qué está sucediendo esto.

Ellos hacen preguntas, haciendo deliberadamente que el feed sea lo más personal posible. Obviamente también escuchan comentarios y actúan en consecuencia. Pero mostrar el recuerdo individual de una estancia corta en una casa de campo, y luego pedirles que regresen a sus vacaciones, al menos mentalmente, significa que la marca sólo es atractiva. En otras palabras, este feed se siente como una conversación real que uno tendría si estuviera parado en su oficina escuchándolos.

Y lo extraño es que Sally’s Cottages obtuvo un lugar destacado en nuestro marcador de participación de Twitter en todo el mundo. Esta es una imagen que se replica en Facebook. En el sector de alojamiento (en todo el mundo), Sally’s Cottages ocupa el puesto número doce del marcador de participación.

Tal vez sea una anomalía extraña, pero Sally’s Cottages está entre los mismos 20 mejores que están las grandes cadenas como Ritz Carlton y Marriott.

Para esas marcas enormes, hay una imagen considerablemente positiva aquí. Pueden optar por ello y comenzar a desarrollar el compromiso de la misma forma que Sally’s Cottages, o pueden seguir confiando en sus feeds para ofrecer ofertas especiales y glorificar su trabajo.

Es un mercado enorme y las redes sociales pueden ayudar a una marca a conquistar ese mercado. Pero la publicación sensata y específica funciona, y si estas grandes marcas no comienzan a suavizarse un poco y hablar con sus clientes, es muy probable que las cifras comiencen a disminuir.

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