Cómo Decirle “No” A Un Cliente (Y Porque Tal Vez Debas Hacerlo)

Como miembro de una agencia digital, formas partes de una industria en crecimiento. Una bastante emocionante, además. Pero una parte de ese crecimiento puede resultar problemática. Algunas de las agencias más grandes y duraderas son capaces to mantenerse objetivas esto es más evidente en el tipo de clientes que buscan y con los que trabajan.

Ser capaz de decir que “no” a un cliente es probablemente una de las habilidades más esenciales que una agencia pueda tener, en especial si se encuentra creciendo a un ritmo acelerado. No deseas terminar con un cliente difícil o con un cliente de una industria que no se ajuste a tu ética y tu propósito.

Le daremos un vistazo a algunas de las formas en las que pueden rechazar nuevas ofertas de trabajo, por motivos justificados.

Cuando simplemente no son apropiados

En ocasiones tendrás la oportunidad de recibir un cliente y todo se volverá emocionante. Has gastado parte de tu tiempo construyendo o ayudando a construir una agencia digital y los clientes empiezan a llegar a un buen ritmo. Pero luego te topas con un cliente potencial (o ellos se topan contigo) con un contexto del que no puedes formar parte.

En el caso menos extremo, pudiese ser un cliente que está en una industria que no se ajuste a tus valores. Tal vez sea un cliente que no posea un enfoque sustentable hacia su trabajo y eso no funciona para ti. O posiblemente sea un problema de salud, tal vez éste cliente potencial venda productos potencialmente peligrosos a largo plazo o, como mínimo, que no sean “apropiados” para los consumidores. Este segundo tipo de cliente puede ser encontrado en el reciente auge de industrias de cigarrillos electrónicos, por ejemplo.

En el peor de los casos, estaríamos hablando de clientes que traten con material ofensivos o que tienen enfoque de negocio simplemente poco ético.

Hemos enlistado esta “razón para decir no” al comienzo debido a que, de aquí en adelante, incluso si es más “de negocios” que personal, no es bueno para la agencia. Si tu instinto te dice que no, seguramente el cliente no vale el riesgo.

Cómo perder dinero y clientes al mismo tiempo

Disculpa el subtítulo dramático que acabo de usar, pero el dinero sí mueve al mundo. Y en el trabajo de una agencia digital, es un problema.

O puede serlo si empiezas a aceptar proyectos que no sean lucrativamente racionales. Tu agencia necesita poseer estándares, y solo tomar o considerar propuestas de trabajo que las cumplan. Hacer que tus precios estén claros es esencial, pero lo que puede ser aún más importante es la necesidad de aferrarse a eso. Si comienzas a dejar que las solicitudes de descuento se empiecen a acumular y a ofrecerles promociones especiales a todos los clientes que solo han estado contigo por solo un par de semanas, tu balance sufrirá. Pero eso no será la única consecuencia.

Una agencia digital se basa en tener una marca consolidada, respaldada por principios y enfoques que griten “calidad”. A penas se corra la voz acerca de que eres barato, tu marca comenzará a sumergirse en la percepción. Lo único que lo “barato” obtiene es mala reputación. Significa que no respetas a tus clientes y tampoco respetas lo que haces.

Si un cliente (de largo plazo o cualquier otro) intenta abusar cuando de tus precios se trata, tu respuesta instintiva deberá ser decir “no”.

Cuando las revisiones y los cambios devalúan tu trabajo

Estar dentro del círculo creativo significa que de vez en cuando tus clientes requerirán de cambios al producto final. Esto es bastante normal, también resulta bastante común especificar el número de cambios y actualizaciones en un contrato. Pero no significa que no dejarán de solicitarlos.

Si un cliente empieza a pedir una gran cantidad de cambios, una y otra vez y el costo del trabajo no se encuentra expreso en el contrato, entonces necesitarás comenzar a decir no. Esto se debe a dos razones principales. La primera es referente al valor. Si constantemente estás actualizando y cambiando el trabajo, estarás trabajando de gratis. Y tan pronto como las personas sepan esto, te percibirás como desesperado, y peor aún, de baja calidad. A nadie le gusta oír acerca de una agencia que siempre están realizándose cambios al trabajo.

La segunda razón es que toma mucho tiempo. No puede seguir haciendo cambios y desperdiciar el valioso tiempo de tus empleados, tiempo que pudiesen utilizar trabajando en otro proyecto. Tus clientes necesitan saber que te sientes confiado acerca de lo que haces y que esperar que tu trabajo sea visto como de alta calidad.

Se sabio

Existe solo una razón por qué tus clientes deciden trabajar contigo. Ellos sienten que sabes lo que haces y que posees experiencia. Esto es especialmente cierto para agencias consolidadas y profesionales.

El momento más obvio en que esto ocurre es cuando un cliente se te acerca y comentan que quieren replicar lo que uno de sus competidores está haciendo en las redes sociales o en línea. Tú, como agencia, necesitas auditar rápidamente lo que tu cliente está diciendo, para así saber si el comportamiento o el elemento estratégico verdaderamente ayudará a tu cliente.

Se acercan a ti en búsqueda de orientación y si lo que ellos desean perjudicará s u marca, es allí cuando dice no. Será mucho mejor para el cliente a largo plazo y nuevamente mostrará que valorizas lo que haces, a tal punto que saben exactamente lo que no deberías hacer.

Si se te complica decirle que no a los clientes, piensa acerca de los puntos anteriores. A veces solo una palabra ayudará a que tu agencia crezca.

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